改进服务质量提升项目成效

嘉定区和谐家庭服务中心召开“阳光居家养护”项目专题研讨会

8月10日上午，上海嘉定区和谐家庭服务中心“阳光居家养护”项目组工作人员，在嘉定区公益实践园301会议室召开“阳光居家养护”项目专题研讨会。此次会议针对“阳光居家养护”项目中期评估存在的不足与建议而召开的专题研讨会。

首先，中心副主任张悦根据第三方评估机构的项目满意度测评分析报告，向大家通报了项目评估的各项具体打分、最终得分及整体排名等情况，并分析了2015年上半年项目开展过程中的不足之处、原因及专家建议。

其次，项目组一线社工针对“部分志愿者上门服务时间不足、服务质量不到位”、“志愿者培训形式相对单一”等问题，结合自己的经验与思考，各抒己见，展开了激烈的讨论。

部分志愿者上门服务时间不足问题：此问题的形成有多方面的主客观原因，如志愿者存在侥幸心理、服务对象要求完成工作即可离开等。但是作为项目管理人员，大家均表示应该对志愿者进一步加强管理，从源头遏止部分志愿者“偷工减料”的错误思想。在具体操作方面，大家发表了自身的想法及应对措施。

志愿者培训形式相对单一问题：目前，一年两次的志愿者集中培训，在内容实用性、形式灵活性、方法专业性等方面，都有所提升；但作为一线社工在每月开展的片区志愿者培训中，存在着形式单一、存在流于形式、培训效果不高的现象。针对此问题，大家讨论：一是针对项目组社工培训、会议，可邀请各街镇助残员参与并交流，因为作为与服务对象接触频繁的这一群体，他们最能了解服务对象最真实的情况及需求；二是在培训中，重视志愿者之间交流，每期轮流安排志愿者分享自身经验和感受，促进大家互相学习。并且，为了保证志愿者分片培训会议质量，将对项目组社工开展“能力提升社工小组”，根据大家所需如会议召开注意事项、语言技巧、培训方式等方面，进行能力建设。

针对心理咨询成效及督导方面问题：在1000多名服务对象中，有一些存在着心理疏导的需求。因此，针对专家提出的问题，项目督导提出，应加强对服务对象心理需求的把握和评估，希望通过专业评估、分析对服务对象进行心理需求程度分类，然后通过“心理专家+社工+志愿者+相关助残人士”的方式，形成心理关爱网络。

最后中心王主任归纳总结了以下意见：

志愿者管理方面：项目组成员要充分调动志愿者的积极性，在服务中要加强与服务对象的沟通；当抽查发现志愿者服务存在问题时，应加强对志愿者的教育，并及时联系听取服务对象意见；对工作责任心差的志愿者决不姑息，工作人员要在第一时间上门了解与掌握具体情况，并给予及时处理与解决；要加强对志愿者工作质量的抽查力度。

志愿者培训方面：针对志愿者培训问题，希望能邀请各街镇残联负责人、助残员共同参与、交流，让志愿者分享服务对象情况及工作中的心得体会；要重视志愿者间的沟通交流，安排优秀志愿者分享服务经验和感受，促进志愿者相互学习；项目组督导及负责人要加强现场指导，让志愿者接收到更多信息，掌握更多技能与知识。

心理咨询热线方面：因为服务对象是一个特殊的群体，让他们主动拨打心理热线电话存在一定难度。项目组要采用科学的心理测评分析量表来收集信息，通过专业评估、分析进行心理需求程度进行分类，最终形成完善的心理关爱网络；借助现聘请的心理咨询专家，加强咨询过程中的跟踪和指导，以确保服务的成效，满足服务对象需求。

     古语云“众人拾柴火焰高”，针对项目评估中提出的各项不足之处。项目组成员积极讨论，踊跃发表意见。相信大家会延续之前优秀的地方，改善不足之处，在原有的基础上更进一步，为服务对象提供更优质的服务！